Khi đưa người thân đi viện, nhiều người nhà rơi vào trạng thái hoang mang: Không hiểu bệnh, không rõ quy trình, ngại hỏi bác sĩ vì... bác sĩ quá bận. Họ cảm thấy mình bị “bỏ lại phía sau” trong hành trình điều trị. Tại Bệnh viện Đại học Phenikaa - phenikaamec, vấn đề này được nhìn nhận nghiêm túc ngay từ khi thiết kế mô hình phục vụ.